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“E呼即辦” 辦就辦好

2024-05-21 13:50:00  |  來(lái) 源:上饒日報  點(diǎn)擊:

政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼多,群眾記不住怎么辦?熱線(xiàn)服務(wù)資源分散、流轉辦理時(shí)間長(cháng),群眾不滿(mǎn)意如何應對?群眾反映的需要跨部門(mén)解決的問(wèn)題,如何避免推諉扯皮?

為更好更快解決群眾急難愁盼問(wèn)題,去年11月,我市創(chuàng )新推出“E呼即辦”民生改革措施,整合資源、統一管理,實(shí)現一條熱線(xiàn)聽(tīng)訴求。同時(shí)注重線(xiàn)上線(xiàn)下全方位服務(wù),強化數字賦能,大力推動(dòng)重心下移、力量下沉、資源下投、職權下放,有力提升基層治理效能。

“E呼即辦”,辦就辦好。今年一季度,我市共受理來(lái)自各類(lèi)渠道的群眾訴求9萬(wàn)余件,同比上升150%;平均辦結時(shí)長(cháng)從之前的44小時(shí)壓縮到12小時(shí),群眾滿(mǎn)意度從之前的94.96%提升到99.22%。

一條熱線(xiàn)聽(tīng)訴求

“您好,這里是12345熱線(xiàn),請問(wèn)有什么可以幫您?”4月22日,筆者走進(jìn)上饒市12345熱線(xiàn)接聽(tīng)大廳,只見(jiàn)40多名接線(xiàn)員正在座機電話(huà)前忙碌,快速進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)、問(wèn)題梳理和提交平臺等操作。

上饒市12345熱線(xiàn)中心負責人王莉莉介紹,我市積極探索群眾訴求反映渠道的多網(wǎng)整合,采用整體并入、雙號并行和設分中心等三種模式。截至目前,12315、12333等40多條本地接聽(tīng)熱線(xiàn)已全部整合到市聯(lián)合指揮中心統一管理,接線(xiàn)員隊伍的管理和監督更加規范,人力資源利用率和集成效率大幅提升。

為探索多口歸一系統平臺,實(shí)行可視化、扁平化、智能化指揮,我市以“E呼即辦”一體化智能平臺為基礎,不斷提升跨層級、跨地域、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)水平。推動(dòng)縣(市、區)、鄉鎮(街道)建設“E呼即辦”聯(lián)合指揮中心和指揮室,指導訴求響應處置隊伍力量全面配備可聯(lián)網(wǎng)的記錄儀、對講機,實(shí)行統一組網(wǎng),確保指揮調度扁平化、部門(mén)協(xié)同高效化,群眾反映的急難愁盼問(wèn)題能得到及時(shí)解決。

一張工單管到底

4月8日19時(shí)30分左右,廣信區皂頭鎮傅家村村民反映,蒼墩路口有一處電線(xiàn)桿嚴重傾斜,存在較大安全隱患。處置隊員接到工單后,第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)查看,并牽頭聯(lián)系電信、移動(dòng)、聯(lián)通以及供電公司等相關(guān)責任單位派員到達現場(chǎng),快速拆除舊電線(xiàn)桿,更換新電線(xiàn)桿。

“調度的權威性和執行力,是平臺的生命力?!笔形泵貢?shū)長(cháng)孫穎介紹,為增強“E呼即辦”平臺的集成力度,我市要求涉及群眾訴求的18個(gè)職能部門(mén)入駐平臺調度,分管領(lǐng)導參與輪值帶班,由此將政務(wù)服務(wù)客服中心角色升級為指揮中心,進(jìn)一步厘清部門(mén)責任,暢通群眾訴求反映渠道,讓聯(lián)合指揮部“派得準、調得動(dòng)”,真正實(shí)現一張工單管到底。

與此同時(shí),我市梳理明確25類(lèi)民生訴求3000多項事項的權責清單,部門(mén)職責得以進(jìn)一步清晰界定;需要跨部門(mén)解決的復雜問(wèn)題,則由指揮部調配處置力量。市城管局副局長(cháng)黃良華告訴筆者,比如生活噪聲擾民問(wèn)題,涉及城管、公安以及街道等多個(gè)部門(mén)和單位,過(guò)去難免相互推諉。如今凡是涉及這一問(wèn)題的反映和處置,全部歸口城管部門(mén)受理,有效杜絕推諉扯皮、敷衍塞責等現象。

一個(gè)閉環(huán)抓質(zhì)效

“兩家人為這塊地多年鬧矛盾,在應急處置隊員、轄區民警、網(wǎng)格員的調解下,今天終于達成和解,不容易??!”近日,鄱陽(yáng)縣古縣渡鎮羅井村黨支部書(shū)記、網(wǎng)格長(cháng)高應長(cháng)感慨地說(shuō)。

為打通12345熱線(xiàn)電話(huà)現場(chǎng)處置的“最后一米”,我市226個(gè)鄉鎮(街道)在未新增加編制的情況下,組建負責即時(shí)應對、專(zhuān)業(yè)處置和多元矛調隊伍,全面統一車(chē)輛、服裝標識、裝備配備、平臺流轉和現場(chǎng)處置登記,并推行“7×24小時(shí)”值班備勤制度,確保有人辦事、辦得成事。

“某市直部門(mén)行動(dòng)遲緩;某縣對群眾反映問(wèn)題態(tài)度敷衍……”對不滿(mǎn)意工單進(jìn)行復盤(pán),是上饒聯(lián)合指揮中心每天的必修課。值班負責人會(huì )通報當天全市12345熱線(xiàn)的運行情況,并要求存在問(wèn)題的單位限時(shí)整改。我市結合省委“大抓落實(shí)年”活動(dòng)部署要求,圍繞訴求處置速度、質(zhì)量和效果,建立三級督辦工作機制,定期開(kāi)展暗訪(fǎng)督察、提醒通報約談、群眾回訪(fǎng)等工作,構建全過(guò)程監督考核管理閉環(huán),倒逼各部門(mén)各單位及時(shí)回應群眾關(guān)切,著(zhù)力破解群眾急難愁盼問(wèn)題。

我市還整合多方力量入駐“E呼即辦”平臺,以常駐輪值、預約點(diǎn)單等方式開(kāi)展工作,充分發(fā)揮多元化調解、公益法律服務(wù)等積極作用,進(jìn)一步提高平臺的辦理質(zhì)效和群眾滿(mǎn)意度。

(余燕)


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